Objetivo principal
Garantizar la continuidad y eficiencia de los servicios tecnológicos de HEINEKEN a nivel regional, mediante la gestión y resolución de incidentes, coordinación de proyectos e implementación de mejoras continuas. Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, optimizando procesos y colaborando con equipos globales para impulsar la excelencia operativa y la transformación digital del negocio.
Actividades principales
- Promover relaciones de colaboración y beneficio mutuo que generen valor para todas las partes involucradas.
- Comprender de manera integral los servicios tecnológicos de principio a fin, considerando sus componentes técnicos y su impacto en la experiencia del usuario.
- Impulsar la mejora continua de los servicios de soporte al usuario final e identificar oportunidades de optimización.
- Garantizar la continuidad de los procesos y servicios tecnológicos para asegurar la operación del negocio.
- Colaborar con equipos de Tecnología y Transformación Digital para asegurar la entrega oportuna de soporte interno y externo.
- Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y el intercambio de conocimientos.
- Orientar a usuarios y clientes internos sobre la correcta clasificación y priorización de tickets de soporte.
- Proponer mejoras en rendimiento, seguridad, recuperación ante desastres e infraestructura tecnológica con base en análisis de causa raíz.
- Trabajar con Product Owners para establecer prioridades y facilitar la toma de decisiones.
- Gestionar la implementación de soluciones tecnológicas y las necesidades de los usuarios, asegurando el cumplimiento de las expectativas acordadas con las compañías operativas.
- Identificar brechas y oportunidades de mejora en transición a soporte, documentación, estabilidad operativa, metodologías de trabajo y acuerdos de niveles de servicio.
- Elaborar y comunicar reportes de seguimiento sobre el estado y desempeño de los servicios tecnológicos.
- Gestionar dependencias técnicas y no técnicas que puedan influir en el éxito de las implementaciones.
- Colaborar con Business Solutions para identificar, analizar, documentar y comunicar requerimientos de programas, plataformas y aplicaciones.
- Asegurar el cumplimiento de estándares globales, políticas y mejores prácticas de HEINEKEN en materia de calidad y compliance.
Requisitos principales
- Licenciatura o Ingeniería en Tecnologías de la Información, Sistemas, Informática o carreras afines, o experiencia profesional equivalente.
- Mínimo 3 años de experiencia en gestión de servicios de TI (ITSM) en entornos corporativos.
- Experiencia coordinando y dando seguimiento a solicitudes y actividades con equipos técnicos, proveedores externos y clientes internos.
- Conocimiento práctico de procesos y metodologías ITIL V3 o V4; certificación de nivel intermedio deseable.
- Experiencia en metodologías ágiles o DevOps deseable.
- Conocimiento y experiencia en marcos de trabajo, procesos y mejores prácticas de ITSM.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita para interactuar con equipos técnicos y no técnicos.
- Capacidad para gestionar servicios tecnológicos globales a nivel operativo dentro de la región asignada.
- Habilidad para traducir beneficios y compromisos contractuales en servicios y acciones operativas concretas.
- Experiencia en gestión y entrega de servicios tecnológicos en entornos internacionales.
- Inglés avanzado para comunicarse eficazmente en entornos profesionales y globales.