Tus funciones
Gestión de Incidentes
- Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
- Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
- Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
- Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
- Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
- Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
Comunicación y Gestión de Stakeholders
- Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
- Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
- Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
- Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
Problem Management
- Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
- Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
- Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
- Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
Mejora Continua
- Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
- Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
- Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
- Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.
Conocimientos y experiencia necesaria
- Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
- Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
- Conocimiento de procesos ITSM.
- Experiencia con ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management, PagerDuty, Splunk, Dynatrace, AppDynamics o Grafana.
- Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
- Experiencia analizando métricas operativas y SLA.
Habilidades: Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientación a resultados.
Tu carrera en Capgemini
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