À propos d'Almavia CX
Almavia CX, division Customer Experience du groupe Nextedia, accompagne les entreprises dans la transformation de leur relation client, du conseil à la mise en œuvre de solutions digitales et IA de référence. Avec plus de 150 experts, nous réunissons des compétences métier, fonctionnelles et technologiques autour d’un même objectif : concevoir des expériences client plus fluides, plus personnalisées et plus performantes.
Rejoindre Almavia CX, c’est évoluer au sein d’équipes engagées, au contact de projets ambitieux et d’un écosystème de partenaires leaders. C’est aussi bénéficier des perspectives offertes par un groupe reconnu dans la transformation digitale, tout en développant ses compétences, son parcours et son impact au quotidien.
Le poste
Dans le cadre du développement de notre expertise Salesforce Service Cloud Voice et Contact Center, nous recherchons un(e) Solution Architect Salesforce Voice & Omnichannel confirmé(e).
Vous intervenez sur des projets de transformation de la relation client et des centres de contacts, avec un rôle à la croisée des enjeux fonctionnels, architecture et avant-vente.
Véritable référent(e) sur les sujets Salesforce Voice et omnicanal, vous accompagnez nos clients depuis la compréhension de leurs besoins jusqu’à la définition et au déploiement de la solution.
Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes Salesforce, les équipes commerciales et avant-vente, ainsi qu’avec les interlocuteurs métiers et techniques de nos clients.
Vos principales missions
- Accompagner les clients dans la définition et la transformation de leurs parcours de relation client sur des environnements Salesforce omnicanaux.
- Analyser et challenger les besoins métiers autour de la voix, du routage et du Contact Center.
- Concevoir des architectures fonctionnelles et techniques basées sur Salesforce Service Cloud Voice.
- Définir les mécanismes de routage omnicanal : files d’attente, compétences, priorités, disponibilité des agents et règles d’affectation.
- Concevoir l’intégration de Salesforce avec les solutions de téléphonie et de Contact Center.
- Définir les principes d’intégration et de connexion sécurisée entre Salesforce et les différentes briques de l’écosystème Contact Center.
- Garantir la cohérence globale de la solution entre Salesforce Service Cloud, Voice, téléphonie et parcours omnicanaux.
- Participer activement aux phases d’avant-vente : ateliers de qualification, compréhension du besoin, définition de la solution cible, soutenances et estimations.
- Présenter et défendre une architecture ou une solution auprès d’interlocuteurs métiers et techniques.
- Accompagner les équipes projet dans les phases de conception, réalisation, tests, recette et mise en production.
- Challenger les choix de conception et sécuriser les orientations fonctionnelles et techniques.
- Contribuer au développement de l’expertise Salesforce Voice & Omnichannel au sein de la practice.
- Participer au partage de bonnes pratiques et à la montée en compétences des équipes.
Profil recherché
- Formation supérieure Bac+5, école d’ingénieur, université ou expérience équivalente.
- Expérience confirmée sur l’écosystème Salesforce, avec une expertise significative sur les problématiques de Service Cloud, Voice et Contact Center.
- Très bonne connaissance de Salesforce Service Cloud Voice et des mécanismes de gestion omnicanale de la relation client.
- Expérience concrète dans la conception de solutions de centre de contacts omnicanal.
- Bonne maîtrise des problématiques de routage des interactions, files d’attente, gestion des compétences, priorisation et affectation des agents.
- Capacité à traduire un besoin métier en architecture fonctionnelle et solution cible.
- Expérience dans l’animation d’ateliers clients et la conduite de phases de cadrage.
- Capacité à intervenir en avant-vente, à construire une proposition de solution et à la présenter au client.
- Capacité à challenger les besoins du client ainsi que les choix fonctionnels et techniques.
- Très bon relationnel et aisance dans les échanges avec des interlocuteurs métiers, techniques et décisionnaires.
- Autonomie, esprit de synthèse, posture de conseil et sens du service.
Compétences clés
Salesforce Service Cloud, Salesforce Service Cloud Voice, Salesforce Omnichannel, Contact Center, architecture fonctionnelle Salesforce, Voice et téléphonie, routage omnicanal, files d’attente et gestion des compétences, CTI / SIP / téléphonie IP, Genesys, Twilio, intégration Salesforce avec des solutions Contact Center, parcours et expérience client omnicanale, architecture et conception de solutions, cadrage et animation d’ateliers, avant-vente et soutenance client, accompagnement des équipes projet.
Ce que nous recherchons particulièrement
Au-delà d'un profil purement technique Voice, nous recherchons une personne ayant une vision globale du Contact Center dans l’écosystème Salesforce.
Le profil idéal sait comprendre un besoin métier, concevoir la solution Salesforce associée, maîtriser les problématiques de Voice et d’omnicanalité et être suffisamment à l’aise pour porter cette solution auprès du client et accompagner les équipes avant-vente.
Informations complémentaires
- Type de contrat : CDI
- Localisation : Paris
- Expérience : 2 à 5 ans d'expérience minimum
- Prise de poste : Au plus tôt
- Rémunération : 60 à 70 K€ selon expérience et niveau d’expertise