Au sein du pôle Relation Client & Omnicanal, vous intervenez comme référent·e Amazon Connect (AWS) sur des projets de centre de contact cloud : cadrage, architecture, mise en œuvre, intégrations SI/CRM, pilotage de la performance et accompagnement du changement.
Vous travaillez étroitement avec les équipes Conseil, Data/IA et Expérience Digitale pour délivrer des parcours fluides et personnalisés.
À propos d'Almavia CX
Almavia CX, division Customer Experience du groupe Nextedia, accompagne les entreprises dans la transformation de leur relation client, du conseil à la mise en œuvre de solutions digitales et IA de référence. Avec plus de 150 experts, l'entreprise réunit des compétences métier, fonctionnelles et technologiques autour d'un même objectif : concevoir des expériences client plus fluides, plus personnalisées et plus performantes.
Rejoindre Almavia CX, c'est évoluer au sein d'équipes engagées, au contact de projets ambitieux et d'un écosystème de partenaires leaders, tout en développant ses compétences, son parcours et son impact au quotidien.
Poste
- Conception et architecture : définir l'architecture cible Amazon Connect, le routage par compétences, les files, profils, enregistrements, la supervision et la sécurité.
- Build et intégrations : configurer les contact flows et orchestrer les intégrations AWS Lambda, Lex, S3/Kinesis, DynamoDB/Step Functions, EventBridge et SNS/SQS ; connecter les CRM et outils ITSM/WFM/QA.
- Expérience agent : personnaliser Agent Workspace/CCP et déployer Cases, Tasks, Wisdom et des guides pas à pas.
- Canaux et téléphonie : gérer la numérotation, la qualité voix/PSTN, les métriques, le reporting et l'omnicanal.
- Méthode et delivery : animer les ateliers, user stories et plans de tests, piloter la migration, la mise en production et l'hypercare, et contribuer aux offres, POC et avant-vente.
- Amélioration continue : définir les KPIs, dashboards, bonnes pratiques et plans d'optimisation.
Profil recherché
- 5 à 8 ans d'expérience sur des projets CCaaS, dont 2 à 3 ans sur Amazon Connect, de la conception à la mise en production.
- Maîtrise des contact flows, routing profiles, queuing, monitoring, enregistrements, QM/WFM et intégrations AWS.
- Solides bases cloud et développement : Python/Node.js, REST/GraphQL, OAuth/SAML/SSO, CloudFormation/Terraform et Git/CI-CD.
- Connaissance d'un ou plusieurs CRM, notamment Salesforce Service Cloud.
- Français courant et anglais professionnel.
- Certifications AWS, Amazon Connect CCP ou Salesforce appréciées.
Ce qui fera la différence
- Goût du design de parcours et de l'UX agent, culture de la mesure et de la fiabilité opérationnelle.
- Pédagogie et leadership en atelier, avec capacité à traduire les enjeux business en solutions techniques.
- Veille active sur l'IA et la GenAI appliquées aux centres de contact.
Pourquoi nous rejoindre ?
- Organisation à taille humaine avec de fortes ambitions de croissance.
- Projets de transformation stratégiques.
- Développement des compétences via certifications et meet-ups.
- Mentorat interne.
- Environnement stimulant, bienveillant et chaleureux.
Avantages
- Télétravail en mode hybride.
- Mutuelle prise en charge à 70 % par l'employeur.
- Remboursement des titres de transport à 50 %.
- Titres restaurant et réfectoire équipé.
- Événement interne mensuel.
Rémunération : 60 K€ à 70 K€.
Dans le cadre de la politique d'emploi fondée sur la diversité, l'ensemble des postes est ouvert à toute personne en situation de handicap.