Pessoa Supervisora Experiência Digital - Itu/SP (Presencial)

Missão do cargo

Treinar, desenvolver, acompanhar e motivar a equipe de atendimento digital e experiência ao cliente, assegurando o atingimento dos indicadores da área e a satisfação na experiência de clientes internos e externos.

Supervisionar as atividades de atendimento aos usuários dos serviços da empresa, analisar estatísticas do departamento, receber, organizar e distribuir solicitações de clientes aos membros da equipe.

Principais atribuições

• Assegurar atendimento humanizado e de qualidade em diferentes frentes: ponto de venda, vendedores, telefone, WhatsApp, chatbot, e-mail, redes sociais, Reclame Aqui, NPS, HEISHOP e suporte técnico HEISHOP.
• Treinar, desenvolver e acompanhar equipes de até 30 consultores por supervisor, mantendo-os motivados e preparados para alcançar suas metas.
• Acompanhar métricas de onboarding e estratégias do HEISHOP, contribuindo para a melhoria de processos e reportando resultados à coordenação e ao time B2B.
• Atuar em campanhas especiais, pesquisas NPS e análises quantitativas e qualitativas dos feedbacks dos clientes.
• Supervisionar clientes carteirizados no HEISHOP VIP, acompanhando contratos, carteiras, TPS e promoções.
• Validar testes sistêmicos de ferramentas da área de atendimento.
• Analisar relatórios gerenciais, acompanhar indicadores e consultores e elaborar planos de ação.
• Mapear a jornada do cliente e registrar processos e procedimentos.
• Garantir posicionamento positivo das marcas nos canais de interação.
• Elaborar e revisar textos e conteúdos alinhados à estratégia da empresa, validando-os com o jurídico quando necessário.
• Atuar na curadoria de intenções e interações de chatbot, e-mail, WhatsApp e aplicativo HEISHOP.
• Identificar melhorias nos processos e na comunicação entre áreas, buscando First Contact Resolution superior a 95%.
• Gerenciar indicadores de novos cadastros e clientes, realizar monitorias de qualidade e atuar em projetos e pesquisas especiais.
• Acionar as áreas responsáveis em temas críticos identificados em denúncias e reclamações de atendimento.

Formação acadêmica

Ensino superior completo em Administração, Comunicação Social, Logística, Comércio Exterior, entre outras áreas. Desejável pós-graduação ou MBA.

Requisitos

• Disponibilidade para atuação 100% presencial em Itu/SP.
• Inglês intermediário desejável.
• Pacote Office intermediário e SAP.
• Conhecimento desejável em Salesforce e Genesys PureCloud.
• Amplo conhecimento de rotinas comerciais e vendas.
• Ótima comunicação verbal, técnicas de vendas e negociação.
• Habilidade para desenvolver pessoas.

Benefícios

Assistência médica e odontológica, telemedicina, cartão farmácia, seguro de vida, previdência privada, programa Conta Comigo, Gympass, programa de gestantes, licença-maternidade de 180 dias, licença-paternidade de 30 dias, vale-refeição ou refeitório, Heistore, Universidade HEINEKEN, parcerias educacionais, programa de idiomas e Be Leader, conforme elegibilidade.