Na Capgemini, valorizamos o equilíbrio entre vida pessoal e profissional e oferecemos modelos de trabalho flexíveis, que podem variar entre home office, híbrido ou presencial, de acordo com as necessidades do projeto.
Estamos em busca de um(a) Especialista em Customer Experience para compor nosso time.
Responsabilidades
- Atuar como ponte entre as áreas de negócio da seguradora e as equipes de tecnologia, compreendendo necessidades, desafios operacionais e oportunidades de evolução da experiência do cliente.
- Conduzir reuniões de discovery, entrevistas, workshops e sessões de refinamento para levantamento, análise e detalhamento de requisitos funcionais e regras de negócio.
- Mapear, analisar e evoluir jornadas de atendimento digitais, documentando cenários atuais (AS-IS) e futuros (TO-BE), com foco em eficiência operacional e experiência do cliente.
- Identificar pontos de atrito, gargalos, oportunidades de automação e melhorias contínuas nas jornadas de atendimento em canais digitais.
- Transformar necessidades e objetivos de negócio em jornadas conversacionais estruturadas e aderentes às capacidades dos canais digitais e chatbots.
- Desenhar fluxos de atendimento ponta a ponta, contemplando regras de negócio, decisões condicionais, validações, mensagens, exceções, tratamento de erros e escalonamento para atendimento humano.
- Definir estratégias conversacionais e especificar comportamentos esperados dos chatbots, incluindo perguntas, respostas, consultas, validações, integrações e ações automatizadas.
- Elaborar e manter histórias de usuário, requisitos funcionais, critérios de aceite e documentação necessária para o desenvolvimento das soluções.
- Definir cenários de atendimento, jornadas alternativas, fluxos de contingência, estratégias de feedback e tratamento de situações excepcionais.
- Organizar, priorizar e gerenciar o backlog funcional das iniciativas de atendimento digital em conjunto com Product Owners, áreas de negócio e demais stakeholders.
- Conduzir refinamentos funcionais com desenvolvedores, arquitetos, analistas e equipes envolvidas.
Qualificações
- Experiência em Customer Experience (CX), Service Design, Análise de Negócios, Produtos Digitais ou áreas correlatas.
- Experiência no levantamento, análise, detalhamento e documentação de requisitos de negócio.
- Experiência na criação de histórias de usuário, critérios de aceite e especificações funcionais.
- Conhecimento em mapeamento de processos, jornadas de clientes AS-IS e TO-BE e identificação de oportunidades de melhoria.
- Vivência na organização, refinamento, priorização e gestão de backlog em ambientes ágeis.
- Experiência na condução de workshops, reuniões de discovery e levantamento de requisitos.
- Conhecimento de metodologias ágeis, como Scrum e Kanban, e atuação em squads multidisciplinares.
- Experiência com produtos digitais, plataformas de atendimento, canais omnichannel, chatbots e assistentes virtuais.
- Conhecimento em UX Conversacional, desenho de diálogos, fluxos de interação e experiência do usuário em canais conversacionais.
- Familiaridade com Design Thinking, Service Design, BPMN, Design de Serviços ou disciplinas equivalentes.
- Experiência com ferramentas como Jira, Azure DevOps, Miro, Figma, Visio, Bizagi ou similares.
Desenvolvimento e benefícios
A Capgemini oferece plano de carreira, trilhas personalizadas de aprendizado, universidade corporativa, certificações, cursos de idiomas, assistência médica e odontológica, Totalpass, previdência privada, seguro de vida, programa Family Care, vale-refeição, auxílio home office e clube de benefícios.
Diversidade, inclusão e pertencimento
A Capgemini promove um ambiente inclusivo e declara que suas vagas são destinadas a todas as pessoas, independentemente de cor, etnia, religião, idade, identidade de gênero, orientação sexual ou deficiência.