Posición
Posición: Líder Mesa de Servicio
Ubicación: CDMX, Edo Méx
Modalidad de trabajo: Presencial
Industria – Sector: Bancario
Tus funciones
- Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
- Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio de usuarios internos y externos.
- Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPI definidos para la operación.
- Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte de acuerdo con prioridades y niveles de criticidad.
- Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución dentro de los tiempos establecidos.
- Escalar incidentes y problemas a los grupos especializados cuando sea necesario.
- Gestionar y dar seguimiento a las cargas de trabajo del equipo de soporte.
- Elaborar reportes operativos y ejecutivos sobre el desempeño del servicio.
- Implementar acciones de mejora continua para optimizar la calidad de atención y los tiempos de respuesta.
- Supervisar el correcto registro, documentación y cierre de tickets.
- Participar en reuniones de seguimiento con clientes, usuarios y áreas de TI.
- Asegurar el cumplimiento de procesos, políticas y procedimientos de soporte.
- Gestionar métricas de productividad, satisfacción del usuario y desempeño del equipo.
- Capacitar y desarrollar al personal de soporte.
- Gestionar la comunicación durante incidentes mayores y situaciones críticas.
- Promover una cultura de orientación al cliente y excelencia operativa.
Conocimientos y experiencia necesaria
- Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
- Más de 5 años de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
- Al menos 3 años de experiencia coordinando o liderando equipos de soporte.
- Experiencia en gestión de incidentes y requerimientos.
- Experiencia en ambientes corporativos con atención a múltiples usuarios y clientes.
- ITIL Foundation, deseable.
- Gestión de incidentes, problemas, cambios, SLA y KPI.
- Experiencia con ServiceNow, Jira Service Management, Remedy, Freshservice, Zendesk o herramientas similares.
- Conocimientos de Microsoft 365, Windows, Active Directory, redes y conectividad, y soporte remoto.
- Análisis de métricas operativas, elaboración de dashboards e indicadores y seguimiento de la productividad del equipo.
Tu carrera en Capgemini
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Detalles de la posición
Referencia: 545468
Publicado: 1 de septiembre de 2026
Nivel de experiencia: Experienced Professionals
Tipo de contrato: Permanent
Ubicación: Aguascalientes, MX
Marca: Capgemini
Comunidad profesional: Cloud Infrastructure Management